Sposoby radzenia sobie z kryzysami w branży

Kryzys jest zjawiskiem, które może dotknąć każdą firmę i każdego przedsiębiorcę. Cechuje się tym, że przychodzi niespodziewanie i najczęściej w najmniej odpowiednim czasie. Ostatnie lata pokazały, że na kryzys składa się wiele czynników niezależnych od nas, na które ciężko się przygotować. Tworząc zawczasu zespół do reagowania kryzysowego jesteśmy w stanie zapobiec tym bardziej spodziewanym kryzysom, jak i tym niespodziewanym atakującym znienacka.

Pierwszym i podstawowym sposobem radzenia sobie z kryzysami jest najzwyklejsze spodziewanie się go. Wiadomo nie od dziś, że pozytywne myślenie pozwala spokojniej żyć, ale nuta pesymizmu w biznesie pozwala spokojnie spać. Firmy, które nie zakładają możliwości przyjścia kryzysu zawsze kończą na znacznie gorszej pozycji niż te, które brały niepowodzenie pod uwagę. Dlatego tak istotne jest myśleć zawczasu o kryzysach i zadbać o odpowiednich ludzi w przedsiębiorstwie, którzy będą im przeciwdziałać oraz jeśli zajdzie potrzeba, reagować.

Hotel jest niczym innym jak przedsięwzięciem. Jest to biznes i jest to wymagający biznes, ponieważ zakłada pracę z ludźmi na wielu płaszczyznach. Tam gdzie są ludzie tam pojawiają się nieporozumienia oraz liczne problemy, którym hotelarze oraz ich pracownicy muszą sprostać. Od niezadowolonych klientów, przez negatywne opinie na intrenecie i social mediach po zamknięcie całej branży ze względu na sytuację pandemiczną lub nadzwyczajną na danym obszarze. Wszystkie te sytuacje mogą prowadzić do problemów finansowych, wizerunkowych, kadrowych i wielu innych.

Na czym polega zarządzanie kryzysowe?

Zarządzanie kryzysowe polega na przewidywaniu potencjalnych szkód oraz na maksymalnym ich minimalizowaniu. Osiągnąć to można poprzez przygotowanie się do nagłych i niespodziewanych sytuacji stwarzających zagrożenie dla biznesu i wpływających na sytuację finansową lub wizerunkową przedsiębiorstwa.

Fazy zarządzania kryzysowego

Zarządzanie kryzysowe to proces, który składa się z kilku etapów i obejmuje dużo więcej niż tylko poradzenie sobie z samym kryzysem w momencie, kiedy ten już nadejdzie. Wszystkie działania mające na celu poradzenie sobie z zagrożeniem obejmują:

Zarządzanie kryzysowe składa się na kilka etapów przez, które trzeba przejść aby odpowiednio przygotować się oraz zareagować na kryzys. Prawidłowe zarządzanie mające na celu poradzenie sobie z kryzysem zakłada znacznie więcej niż szybką reakcje gdy kryzys już się pojawi. Działania te można podzielić na 3 rodzaje:

• Zarządzanie PRZED kryzysem – ten rodzaj zakłada przygotowanie się na kryzys zanim on nadejdzie. Polega na przygotowaniu scenariuszy reagowania w określonych sytuacjach oraz wychwytywania sygnałów, które świadczą o nadchodzącym kryzysie. Gdy zadbamy o odpowiednie przygotowanie kadry oraz środków do radzenia sobie z kryzysem to w momencie jego nadejścia każdy pracownik naszego przedsiębiorstwa będzie wiedział co robić a my będziemy mogli spokojnie myśleć co dalej.

• Zarządzanie W TRAKCIE kryzysu – ten rodzaj skupia się na szybkiej reakcji oraz dokładnym określeniu problemu, który doprowadził do kryzysu. Następnie pozostaje znaleźć najlepsze rozwiązanie, które zminimalizuje straty oraz pozwoli na powrót do codzienności.

• Zarządzanie PO kryzysie – gdy już poradzimy sobie z kryzysem istotne jest aby obserwować dany sektor i podtrzymywać działania antykryzysowe jeszcze na jakiś czas po jego zniknięciu. Pozwoli to na lepsze zrozumienie sytuacji, która się wydarzyła oraz stworzenie skuteczniejszych scenariuszy walki z kryzysem na przyszłość.

Siedem sposobów łagodzenia skutków kryzysu

1. Przewiduj kryzysy

Bądź proaktywny, zbierz zespół do komunikacji kryzysowej, zorganizujcie burzę mózgów i wspólnie przygotujcie plan działania w trakcie kryzysu. Niech każdy ma możliwość przedstawienia jednego scenariusza, który uważa za prawdopodobny lub nieunikniony. W niektórych przypadkach będzie to kwestia wprowadzenia kilku nieznacznych poprawek w codziennych metodach działania, w innych będzie trzeba opracować cały scenariusz oraz odpowiednio przeszkolić kadrę do reakcji w określonej sytuacji. Kryzys kontrolowany, czyli taki na, który zawczasu się przygotujemy pozwala wyjść z problematycznej sytuacji z twarzą – zachować dobry wizerunek w oczach klientów oraz partnerów biznesowych, a zarazem zmniejszyć straty finansowe przedsiębiorstwa.

Strategia powinna zostać dostosowana do kryzysu i jego rodzaju. Wyróżnia się trzy kategorie sytuacji kryzysowych:

· Kryzysy pełzające – zapowiadające określone wydarzenie lub serię wydarzeń poprzez z początku niezauważalne lub ciężkie do zauważenia sygnały

· Kryzysy powolnego spalania – objawiające się na pewnych płaszczyznach naszego biznesu zawczasu i zapowiadające określone z góry szkody oraz problemy

· Nagłe kryzysy – pojawiające się nagle i nie pozostawiające szansy na reakcję przed wystąpieniem szkód. Takie kryzysy przynoszą szkody od razu i zapowiadają ich pogłębianie.

Istotne jest aby nasza reakcja na kryzys była najbardziej ludzka jak to możliwe. Ważne jest aby zrozumieć drugą stronę i znaleźć porozumienie. Samo szybkie zareagowanie nic nie da jeśli nie pozostawimy po sobie dobrego wrażenia i szansy na naprawienie relacji z klientem lub partnerem biznesowym. Gdy odpowiadamy na nieprzychylne komentarze oraz opinie na temat naszego hotelu ważne jest aby podtrzymać dobre stosunki i zagwarantować dogodne dla obu stron warunki porozumienia.

2. Zachowaj spójność przekazu

W trakcie reagowania na kryzys ważne aby reakcja była spójna pośród całej kadry oraz jasno określała zaistniałą sytuację i dalsze działania. Cała kadra hotelowa powinna reagować szybko i mówić jednym głosem aby uniknąć nieporozumień oraz złej prasy. Przygotowanie materiałów prasowych do wcześniej przewidzianych scenariuszy tak aby zespół ds. reagowania kryzysowego mógł je szybko dostosować do konkretnej sytuacji pozwala na przedstawienie naszej wersji wydarzeń prasie bez konieczności prowadzenia przez nich dochodzenia na własną rękę. Unikamy w ten sposób możliwości pojawienia się sprzecznych opinii i pozostajemy w kontroli tego co piszą o naszym hotelu w mediach. Istotne jest aby dyrektorzy ds. PR oraz marketingu byli również przygotowani do przedstawienia tej samej wersji wydarzeń w potencjalnych wywiadach oraz konferencjach prasowych. W ten sposób do mediów trafia spójna informacja, a nasza firma utrzymuje status wiarygodnej oraz skutecznej w działaniu.

3. Wyznacz zespół reagowania i opracuj strategię komunikacji kryzysowej

Protokół działania kryzysowego jest niezbędny do prawidłowego zarządzania w zakresie komunikacji kryzysowej. Oznacza to wprowadzenie norm w firmie, które jasno określają kto jest odpowiedzialny za udzielanie wywiadów oraz informacji o sytuacji kryzysowej. Ważne aby takimi sprawami zajmował się niewielki zespół zaufanych managerów, którzy znają nasze scenariusze oraz potrafią przekazywać informacje mediom bez ryzyka powiększenia kryzysu. Ważne aby w każdej sytuacji mieć osobę specjalizującą się w danej dziedzinie i umiejącą poradzić sobie z problemem na różnych płaszczyznach.

4. Utwórz skrypty kryzysowe i przeszkol rzeczników

Hotel jako organizacja powinien zapewnić szkolenia oraz politykę dzięki, którym każdy pracownik będzie wiedział jak odpowiadać na trudne pytania oraz odpowiednio reagować w danych sytuacjach. Na temat kryzysu powinni wypowiadać się tylko upoważnieni rzecznicy. Każdy zespół ds. komunikacji kryzysowej powinien przygotować ludzi, sprawdzonych i przeszkolonych, aby pełnić rolę wiodących i/lub zastępczych rzeczników w różnych kanałach komunikacji. W dzisiejszych czasach należy zadbać zarówno o materiały prasowe, wywiady oraz informacje podawane podczas konferencji prasowych, jak i o odpowiedzi na social mediach, zapytania klientów w wiadomościach prywatnych czy nawet odpowiadanie na nieprzychylne opinie w internecie. Tak zwane „oświadczenia wstrzymujące”, czyli komunikaty przeznaczone do użytku natychmiast po wybuchu kryzysu mogą być opracowane z wyprzedzeniem do wykorzystania w wielu różnych scenariuszach. Pozwalają one na szybką reakcję jeszcze zanim sami będziemy mieli dostęp do informacji i materiałów potrzebnych do utworzenia obszernej relacji z wydarzenia. Oto przykład takiego oświadczenia w przypadku klęski żywiołowej:

„Wdrożyliśmy nasz plan reagowania kryzysowego, który kładzie największy nacisk na zdrowie i bezpieczeństwo naszych gości i personelu. W pełni współpracujemy ze służbami ratowniczymi i wojewodą. Będziemy dostarczać dodatkowe informacje, gdy będą dostępne i umieszczać je na naszej stronie internetowej.”

Jednak w niektórych przypadkach lepiej nie publikować oświadczenia. Cierpliwość popłaca i jest kluczem do poradzenia sobie z kryzysem. Należy reagować ale też nie wygłaszać zbyt wielu zbędnych stwierdzeń, które mogłyby zostać wykorzystane przeciwko nam. Często lepiej jest nic nie mówić w odpowiedzi na kryzys. W sytuacjach prawnych oświadczenie może być postrzegane jako przyznanie się do winy. W obliczu kryzysu nie możemy podejmować pochopnych wniosków oraz reagować bez planu i określonego scenariusza.

5. Zidentyfikuj i zwrócić się do zainteresowanych stron

Należy określić i zidentyfikować osoby, które powinny albo wręcz muszą wiedzieć o sytuacji takich jak, pracownicy hotelowi, partnerzy biznesowi, klienci, media. Wysłanie wiadomości do znajomych oraz przyjaznych dziennikarzy pozwoli na przedstawienie sytuacji w uczciwym oraz korzystnym dla nas świetle. Istotna po wystąpieniu sytuacji kryzysowej jest komunikacja z osobami, które mogą pomóc nam załagodzić problem oraz uspokoić sytuację w punkcie zapalnym.

6. Ustanów systemy powiadamiania i monitorowania

Świadomość tego jakie informacje na temat przedsiębiorstwa są powszechnie dostępne oraz zrozumienie tego, co w danym momencie mówią o organizacji różni odbiorcy i interesariusze jest niezwykle istotne przy opracowaniu naszej reakcji na kryzys. Nigdzie wiadomości nie rozprzestrzeniają się szybciej i poza wszelką kontrolą, niż w mediach społecznościowych. Ważne jest, aby śledzić, co mówią o Twojej firmie w Internecie. Obserwuj opinie, rankingi wyszukiwania, artykuły oraz tagi związane z twoim hotelem, aby mieć świadomość tego jakie odczucia mają ludzie na temat twojej organizacji.

Utworzenie zespołu ds. social media oraz wizerunku przedsiębiorstwa daje możliwość stałej kontroli na tych płaszczyznach oraz nadzwyczaj szybkiej reakcji w przypadku mediów społecznościowych. Zespół taki wychwyci negatywne opinie od razu po ich pojawieniu, a jego reakcja powinna być natychmiastowa – i zgodna z założeniami reagowania kryzysowego. Zwracanie uwagi na feedback oraz opinie klientów, nawet te zgłaszane już przy recepcji pozwoli również na stworzenie nowych albo ulepszenie starych scenariuszy reagowania kryzysowego. Pomocne może okazać się tworzenie systemów monitorowania również marki i kluczowych słów kryzysowych, , influencerów i konkurencji, które szybko ujawnią negatywne trendy, zanim staną się większym problemem i przeniosą się do mediów.

7. Dokonaj przeglądu sytuacji i wyciągnij wnioski

Po zakończeniu sytuacji kryzysowej dobrze jest przeprowadzić spotkanie podsumowujące całe wydarzenie, ocenić straty oraz znaleźć możliwe sposoby ich uniknięcia w przyszłości. Podstawą jest ewaluacja, jak pracownicy i kierownictwo poradzili sobie z sytuacją. Dodatkowo dobrze jest omówić, co można było zrobić inaczej i jakie zmiany są konieczne, aby zapobiec podobnej sytuacji. Kluczowe jest też zarządzanie reputacją czyli skupienie się na odzyskaniu wiarygodności po kryzysie. W odzyskaniu dobrej reputacji może pomóc wykazanie skuteczności w sytuacji kryzysowej oraz pokazanie jak wielu niekorzystnym skutkom zapobiegliśmy.

Na co należy szczególnie uważać, czyli najczęstsze błędy:

Największym błędem w sytuacji kryzysowej jest działanie pod wpływem emocji. Co by się nie działo musimy kierować się rozsądkiem i myśleć strategicznie. Przykładem jest odpowiadanie na negatywne komentarze próbując udowodnić niezadowolonemu klientowi, że jest w błędzie. Nie odzyskamy w ten sposób jego przychylności, a emocjonalna odpowiedź wskazująca na to, że odebraliśmy komentarz osobiście może zrazić potencjalnych nowych klientów. Brak odpowiedzi na potencjalne pytania, to także jedna z najgorszych rzeczy, jaką można zrobić w czasie kryzysu. Choć czasami naprawdę nie możesz udzielić dobrej odpowiedzi na podstawie informacji, które obecnie posiadasz. Jeśli nie posiadasz wystarczających informacji, aby udzielić solidnej odpowiedzi, powiedz to i zapewnij osobę proszącą o wydanie oświadczenia, gdy będziesz mieć więcej szczegółów. Zbyt szybkie lub zbyt późne reagowanie może wpędzić nas w kłopoty i konieczność odkręcania wcześniej złożonych oświadczeń lub tłumaczenia się ze zwłoki w jego wydaniu. Najważniejsze jest dobre wyczucie czasu i reagowanie w momencie kiedy mamy wszystkie niezbędne informacje do odpowiedzenia w sposób korzystny dla wizerunku hotelu. I jeszcze raz – najważniejsze jest zachować spokój nawet podczas sztormu, bo gdy go stracimy to stracimy wszelkie szanse na poradzenie sobie z kryzysem w korzystny dla nas sposób.